為什麽有些酒店不允許客人自帶酒水？
——摘自《中國旅遊飯店業規範》第九章第二十九條。
中國消費行業的第壹個行業標準——中國旅遊飯店行業標準，終於在2002年5月6日5438+0，這個象征勞動人民自己的節日，在全國旅遊飯店開始實施。
該規範是在廣泛調查和參考國際旅館業新規定的基礎上制定的。它是指導和規範我國飯店行業自律行為的準則，是評價飯店經營行為是否符合國際慣例和法律法規的依據，是我國飯店業積極應對入世後競爭和挑戰的積極舉措。《規範》的主旨是倡導酒店業誠信服務、守法經營，強化酒店對客人的承諾，維護客人和酒店的合法權益；規範酒店經營活動，維護酒店經營秩序，逐步建立和完善我國酒店業的聲譽和與國際接軌的標準化體系。
作者參與了該規範文件的修訂工作。《守則》起草過程中，征求了中國消費者協會的意見，聽取了全國人大法工委、中國社會科學院法學研究所等相關法律專家的意見。他們認為，該守則符合我國法律，具有廣泛的代表性和可操作性。
誠然，守則的公布在社會上引起了相當大的反響。在鋪天蓋地的贊同聲中，也聽到了壹些不同的意見。“酒店可以拒絕客人自帶酒水食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用”的查詢就是壹例。有媒體甚至稱，上述條款(守則第29條)可能會被取消或修改。但《中國旅遊報》(2002年5月1)從中國旅遊飯店協會方面截取了該負責人的態度:“本條既符合我國的法律法規，又有行業的認可和消費者的理解，不需要修改。”為什麽“酒店可以拒絕客人自帶酒水——(或許規範中還有其他涉及顧客利益的規定)”這壹舉動會引起如此不同的反應和回應，在“強化酒店對客人的承諾，維護客人和酒店的合法權益”這壹問題上會帶來哪些正面或負面的影響？這種說法是否符合我國《消費者權益保護法》的基本精神？為什麽酒店可以拒絕讓消費者自帶酒水和食物？等等，看來是時候給社會、行業、消費者壹個“說法”了。
如果只是從字面上引申，似乎客人是否可以自帶酒水食品進入酒店場所消費，就涉及到了客人或者酒店的既得利益。顯然，自帶酒水和食物，對於酒店客人來說，是壹件以消費者的角色非常敏感和實際的事情。“自帶”和“不自帶”飲料和食物的實際消費在金錢方面有很大不同。而且，如果哪個餐廳站出來說對所有自帶酒水和食物的客人開放，肯定會得到所有消費客人的支持(不管他們願不願意自帶酒水和食物)。問題是，任何壹家經營理性有序的酒店及其經營者，都不會站出來為“自帶酒水、食品”保駕護航(由於市場競爭的需要，所謂“自帶酒水以本酒店同類酒水價格的20%收取”(絕不會出現“自帶食品”字樣)另當別論)。這給了我們壹個“轉身看酒店”式的、哲學式的理性思考或問題:酒店的運營是什麽？酒店應該為客人提供什麽樣的滿意服務？如何才能做到對酒店和客人之間的利益有壹定(不是“全部”)的認識？酒店和客人在既得利益上產生分歧怎麽辦？等壹下。
我們按照上面的思路，整理壹下，討論壹下客人是否可以自帶酒水和食物。因為任何壹個成熟、理性、有自知之明的客人或餐廳，都不會有興趣去研究我們是否可以(或同意)自帶食物這個問題，我們只能討論和推理到“客人是否可以自帶酒水”的程度，或者換壹種說法:“為什麽酒店可以拒絕客人自帶酒水？”
這裏先給壹個關於“酒店”壹詞的演繹。事實上，沒有壹個名詞能夠完整、形象、準確地表達出源於法語、流行於英語的外來詞“HOTEL”。目前，中國酒店業對應的“酒店”如下:
酒店:在內陸省份或有歷史傳統的沿海城市很受歡迎，特別是有“高級招待所”的體驗
城市；
酒店:流行於改革開放時代，受港臺風影響，立足於國內沿海大中城市，
特別是珠江和長江流域；
酒店:更多的出現在理論書籍中，也是世界旅遊組織對酒店的十大分類之壹。
種表達；
酒店:目前作為國家旅遊局對旅遊飯店管理的專用名詞，也是國內，尤其是長江流。
域和北方地區廣泛使用的名詞。
顯然，沒有壹個中文名詞可以涵蓋“酒店”的六大要素:“住宿、飲食、娛樂、購物”。
中的四個類別。筆者認為，古代“客棧”向現代“酒店”的過渡，或多或少反映了當時對“酒店”的解讀:過去客人主要以住宿的功能為主，僅以“客棧”為喻；現在的客人除了臥床，還要吃喝，於是就有了“酒店”“餐廳”這兩個詞。如果業內有人能像當年翻譯“坦克”和“玻璃”壹樣，給“酒店”壹個全新的稱呼，那也算是創新之舉(我覺得“客棧”這個詞更能解釋“酒店”的含義)。
引出這些話題，無非是解釋壹個“酒店”(僅指旅遊酒店和星級酒店)的復雜性質。筆者曾在國家旅遊局授牌、國內旅遊院校承辦的全國旅遊飯店總經理培訓班上，將現代飯店的基本特征概括為以下五個屬性。現在他采用“拿來主義”來解釋，並以此作為“酒店為什麽可以拒絕客人自帶酒水”的理論基礎或實踐案例分析:
壹、酒店產品的綜合性將酒店產品的屬性定義為高消費、高氛圍、高文化的產品。飯店，尤其是旅遊飯店或星級飯店，不同於社會飯店，因為它不僅有“有形”的產品(功能、設施和物質產品等。)，還要突出“無形”產品(環境藝術、文化氛圍、空間和精神產品等。).買酒和飲料帶回家無可厚非。為了追求風格和品味，他們願意花更多的錢沈浸在酒店環境中。經營者與消費者的利益趨同體現在他們的價值觀和價值取向上:酒店以高投入構建了壹個高消費、高氛圍、文化型的特色商務消費空間；而我們的消費客人壹次又壹次地實現了這家酒店產品價值的轉移——政治經濟學中的產品價值和使用價值交換理論在這裏找到了壹個節點:沒有酒店這個特殊的消費載體，就沒有客人消費的實現，盡管這種價值的實現是建立在客人的金錢支付之上的。如果偶爾的“自帶酒水”(比如為了宣傳“婚宴”，消費者可以自帶酒水)被廣泛宣傳推廣為常規甚至行業規定，那麽我們酒店管理的壹個非常重要的板塊——餐飲的產品價值構成公式就會受到影響。簡而言之，酒店產品(有形+無形)基本上可以由以下“價值”構成:產品價值、服務價值、人的價值、形象價值等等。其中，服務、形象等要素是打造酒店“無形產品”的價值要素。想想吧。如果每個用餐的客人都拿著壹瓶酒或者壹罐飲料，大模大樣地坐在酒店的餐桌上點菜，我們酒店如何收回投入到創造客人(也許不是所有客人)需要的空間、環境、文化、藝術的資本？如何實現酒店產品價值體現的這部分“無形產品”的價值——政治經濟學告訴我們，產品價值的實現是建立在“交換”的基礎上的。客人自帶酒水是壹種拒絕“交換”，所以酒店經營者完全有理由做出“消極否定”的心態:拒絕客人自帶酒水。在守則中描述為“君子”:“酒店可以拒絕(註意沒有用“拒絕”這個詞)客人自帶酒水……”並且標有“是”的意思，以尊重酒店經營者的自主權:可以按規範辦事，但也可以約定客人自帶酒水進店就餐，至於是否增加“開瓶費”。但這是個別酒店的經營行為，不是酒店行業的普遍行為，不需要做什麽特別的約定。《守則》是壹份* * *性自律行為協議。
第二，酒店旅遊的涉外性繼承了酒店參照國際酒店業慣例經營的合理性。我們現在討論的“酒店”應該定義為“旅遊酒店”或“星級酒店”。如果說“旅遊”打開了中國與世界溝通的大門，並且很可能成為中國國民經濟的新支柱產業(如世界旅遊組織(另壹個WTO)的預測:到2020年，中國將成為世界第壹旅遊目的地和世界第四旅遊客源輸出國)。旅遊飯店接待“四種人”(外國人、華僑、海外華人、港澳臺同胞)的說法，無形中反映了壹種歷史沿革和歸宿。中國旅遊飯店業在成長過程中，走過了壹條與世界發達國家完全不同的道路。前者從壹開始就與國際旅遊市場接軌，而後者首先專註於國內旅遊市場。市場整合意味著更多的觀念整合。我在海外生活工作的這些年裏，從來沒有聽說過哪家餐廳公開宣布歡迎客人自帶酒水消費，除非它想盡快倒閉。像這樣，我們經常問自己的壹句話，在這裏就要反過來用了:“外國的月亮也比中國的圓”是真的嗎？！國際慣例是國際公認的大家共同遵循的運作方式或交往規則。它是人類社會文明成果的高度濃縮。更多地引入國際慣例是中國酒店業走向成熟的標誌。由於我們酒店的涉外旅遊要遵循參照國際慣例和慣例——無論是歐美發達國家還是中國周邊國家，酒店都不允許自帶酒水在酒店享用——“外國的月亮和中國的壹樣圓”。作為已經加入WTO的WTO大家庭中的壹員，我國酒店業遵循國際慣例，在守則中明文規定“客人不得自帶酒水”。其實這是業內不爭的事實。現在在《規範》中重申，無非是馴化了壹個業內既定的“國際慣例”，因為“外國的月亮和中國的壹樣圓”！如果有壹天壹個中國人在國外旅遊拒絕消費壹瓶酒後，想起訴國外酒店，很可能會被酒店以“名譽損害罪”的名義反訴，這不是“天方夜譚”式的建議。
第三，酒店服務的經濟性要求酒店要按照市場經濟規律辦事。作為本質上為人們生活需求而存在的行業，酒店的基本屬性是“服務”。是的，沒有客人，酒店的服務將無法進行，其運營也將大打折扣。很難想象壹個酒店如果沒有人-客人消費和員工服務如何生存。因為客人是酒店的父母，他們的需求——從物質到精神——帶來了酒店的“服務經濟”！同樣很難想象，如果壹家酒店用壹瓶酒接待壹群客人，我們又如何按照“服務經濟”的理論來踐行服務的“交換價值”！可以，我們可以實行“加收20%開瓶服務費”的辦法，避免“自帶酒水”的麻煩。而標準面對的是全國1.2萬家旅遊飯店(其中星級飯店近8000家)，所以只能用“* * *”壹個尺度來衡量壹個可以量化、完全細化的東西。比如客人可以自帶酒水，有的酒店可以說“不”，有的酒店可以加“開瓶服務費”，有的酒店可以說“可以”，不需要守則的引導。但是，無論酒店如何作為，都有壹本“服務經濟”的賬——服務是有價值的；服務可以通過價格來體現；最好的酒店管理就是體現服務！或許在未來，酒店會提供壹個主題廚房餐廳:所有的食物原料和飲料都可以選擇，客人也可以自帶。酒店只提供空間。從宴會包廂到廚房竈臺，妳可以當“酒店老板”，善待親朋好友，而酒店只收妳“場地租賃費”，省下來的毛利(壹般是客人“賬單”的45%)會在廚房揮汗如雨地度過。但是，服務是不可或缺的。必須有服務員上菜、換菜、倒飲料等...就因為服務的“含金量”變了，食物烹飪的“主菜”少了，酒店收取的錢(錢)現在就搬到了妳的錢包裏。但最終，酒店還是要堅持“服務經濟”的黃金法則:“物有所值，等價交換”。
第四，酒店管理的競爭力規範著酒店的良性合法經營。酒店要盈利的問題，放在今天市場經濟的平臺上，不會再有人質疑，因為進入新世紀的酒店，已經不是計劃經濟時代“內部招待所”的概念了。問題的關鍵在於，酒店的利潤要取之有道，即要合法、合理、合情。細推它:
合法性——酒店是企業，企業以經濟效益為重。所以酒店經營要盈利，要受國家法律法規保護。
合理性——酒店衍生出的“產品綜合性”、“國外旅遊”、“服務經濟”，應具有合理的經濟效益，符合國際慣例和中國國情。改革開放之初，上世紀八十年代左右。當時廣州的中國大飯店、白天鵝賓館對本地人開放，卻成為中國第壹新聞，流傳甚廣。現在它們只能被封存為歷史上曾經存在過的場景。同樣，在酒店房間打長途電話的服務費是10%，在商務中心請秘書打印壹份文件的服務費是10元，包括收壹張傳真紙，至少要客人出6元錢等。，會讓妳覺得進入了壹個真正的“消費王國”——還是由於上述“三性”因果關系，才使得我們酒店堅持市場競爭。可以自帶酒水，但酒店為客人消費提供的環境成本、人力成本、服務成本、潛在需求利益等，要通過“開瓶服務費”等合理渠道獲取。客人最終是否選擇“自帶酒水”的第壹考慮只與口味、興趣、愛好等因素有關，相關利益的犧牲與金錢有關，但無關緊要。
合理——雖然《規範》主張“飯店可以拒絕客人自帶酒水、食品進入餐廳、酒吧、歌舞廳等場所享用”，但仍規定了《中國消費者權益保護法》中“知情權”的適用:“但應當在有關場所的顯著位置設置拒絕告知”。事實上，更多的餐廳會在餐廳的“菜單”和“酒單”上做出上述提示，但《規範》仍然采納了中國消費專家和法律專家的這壹建議，對酒店具有相當的約束力。換句話說，如果酒店沒有在經營場所的顯著位置張貼“禁止自帶酒水”的告示，作為消費者，雖然妳還沒有機會偷拿自己的酒水，但是妳有很好的機會通過合法、合理、合情的途徑投訴(到消費者協會)或者起訴(到法院)酒店犯有“故意知情權”。簡而言之，酒店市場經營的競爭性要求酒店在合法、合理、合情的狀態下規範“客人是否可以自帶酒水”的約定。
五、酒店場所的公共性引導著酒店的有序經營。因為酒店不同於工廠，它是壹個公開運作的建築。既然取得了政府的經營許可，就有義務履行政府(法定或習慣)賦予的經營職責。比如在酒店營業執照的經營範圍中，會有經營“酒水”的書面規定，酒店壹般處於“代飲”的經營角色。“客人自帶酒水”有“偷稅漏稅”之嫌，所以酒店額外收取“開瓶服務費”的背後，其實是在為酒店和消費者繳納“消費稅”，這也是個性化企業的納稅責任和義務。酒店作為公共場所，也有自己的“心病”——如果不是在公共的酒店經營場所，酒店很難承擔酒店和客人雙方都應該遵守的負面消費行為的傳播，而是“壹效十，十效百”。幾年前曾經紅極壹時的所謂“客人自定價格”，現在已經消失得無影無蹤了？由於酒店場所的公共性，酒店客人的消費行為作為公共場所的壹部分，會給酒店帶來壹些判斷:是接受還是反對——所以有“酒店可以拒絕客人自帶酒水……”，原意仍然是公家的“愛屋及烏”效應——如果“壹句話傳，十句話傳”
至此，我看了重新出版的《中國旅遊飯店》(2002年第1期)，中國旅遊飯店協會副秘書長徐京生先生寫了壹篇文章《中國旅遊飯店行業規範明確了什麽》。其中也有關於酒店拒絕自帶酒水的解釋。作者完全不同意作者的觀點，即酒店可以拒絕自帶酒水的四個理由，可以視為這壹觀點的充分論據(僅引用他的觀點“酒店為什麽可以拒絕自帶酒水”):
1，這是國際酒店業的國際慣例；
2.企業有經營自主權；
3.旅遊飯店綜合成本較高；
4.酒店應對用餐客人的食品衛生和安全負責。
我們完全可以從邏輯上窺視上述觀點的論證推理部分(詳見本文)。但我們先來偷看壹下這篇文章——評《酒店為什麽可以拒絕客人自帶酒水》基於現代酒店的五大基本屬性的邏輯推理和演繹的另壹面——客人為什麽要帶酒水進酒店消費？簡單來說，客人喜歡自帶酒水到酒店消費，其實反映了當地社會(從小城市到大國家)和當地消費者的壹種消費價值觀，或者說是壹種人生價值觀的反映。這讓我們想起了壹個頗為有趣的現象:雖然壹些有壹定消費能力的中國人在裝修新房時，往往喜歡(並且“喜歡”)在有限的居住空間裏打造壹個“小吧臺”，但最終的結果不總是壹個“額外的裝修”嗎？渴酒的情調還沒有培養出來；家庭酒吧的氛圍自然不會營造。