美容院如何長期留住顧客？

據說開發壹個新客戶的成本是維護壹個老客戶的五倍。不妨做好售後服務，留住老客戶，從更深層次加深客戶對美容院的印象，將客戶的沖動消費轉化為理性消費，贏得客戶的認可。在經歷了市場競爭的風暴後，美容行業從十年前的混亂狀態成長為壹個更加成熟的行業，從最初的概念翻新到加盟連鎖，經歷了殘酷的價格血戰。最後，大部分運營商都明白，只有優質的服務才是留住客戶的法寶。對於那些剛進入美容院市場的新經營者或準經營者來說，除了在開業初期考慮如何快速擊敗競爭對手，通過自身優勢和細節搶占市場之外，有沒有認真考慮過美容院售後服務這個被美容院視為棘手、“有形投入無形回報”的規劃設計？那麽應該如何規劃美容院的售後服務呢？在準備售後服務之前，我們先來看看都賣了些什麽。美容院作為典型的服務行業，為顧客提供有形服務和無形服務。例如，壹位女士因為臉上長了痘痘而非常苦惱。來到美容院後，她接受了壹個療程的祛痘護理，皮膚明顯好轉。這位女士非常高興。那麽，美容院的祛痘護理項目對這位女士的皮膚是有幫助的，大家有目共睹。這是有形的服務。同時，如果這位女士在接受祛痘護理後，對美容師的技術(手法)感到滿意，就會對美容師產生好感和信任，很可能會打算再次來店裏，成為回頭客。下次她來店裏，因為對壹個美容師的方法有好感，可能會點名讓壹個美容師為她服務。經過壹段時間，客人的皮膚狀況在美容師的精心護理下有了明顯的改善。客人的皮膚治好了，她的朋友就會問她是哪裏做的，這樣她就會介紹新的客人來店裏。美容院的名聲出去後，會有新的客人來店裏。這樣店裏的人脈就不斷擴大，漸漸的店裏的熟客就越來越多，越來越多，店裏的生意也會越來越好。那麽，這種客人帶客人的現象很大程度上取決於無形的服務，因為美容師的專業技術和服務態度是需要顧客去感受的。不管我們賣的是有形的服務還是無形的服務，都需要提升服務帶給我們的價值，傳承發展。然後，售後服務尤為重要。美容院壹般有三種售後服務的運作模式:壹是沒有售後服務的理念，售後咨詢和維修服務完全依賴於美容產品廠家給予的策劃方案和相關支持。這類美容院基本都是代理面部彩妝產品的美容公司加盟商。這樣可以節省運營商的費用和精力，但同時也存在運營商降低服務質量的隱患，因為總部很難根據美容院的實際情況對癥下藥；二是以售後服務為武器，提高美容院的服務，參與市場競爭。通過售後服務獲得客戶的忠誠度，實現占領市場的運營模式。比如在客戶生日的時候送生日蛋糕，或者組織美女客戶舉辦社交聚會等等。但這種方式存在長期售後服務投入成本和當期短期收益難以衡量的問題，存在較高的服務成本風險；三是把售後服務作為美容院的服務保障，也作為自己美容院的另壹種可銷售的“商品”，這在大型會所美容院中普遍存在，即設立專門的客戶服務部，既保證了美容院服務的售後問題，又通過為其解決客戶問題來獲得加盟商的信任；並通過各種渠道建立口碑，讓加盟成為運營商的另壹個利潤創造點。但這種模式適合有壹定經濟實力，管理成熟的美容院。如果失控，就會導致售後服務利潤和美容院整體服務提升之間的矛盾。在國外，美容院的售後服務極其完善。但在中國，美容院還處於市場競爭的初級階段。企業的盲目承諾和市場消費水平低下，使得顧客在去美容院的同時，形成了應該在美容院體驗好服務的觀點，認為美容院的售後服務應該是免費的。因此，經營者不能以高投入低產出來提高售後服務，盲目做大做強，不能通過降低服務質量來降低服務成本。為了建立客戶忠誠度，妳需要壹套策略來幫助妳理解和滿足客戶的需求和期望。其中壹個策略就是想辦法通過顧客的眼光來看待妳的美容院。首先進行問卷調查並讓客戶從中標記他們的選擇通常是不夠的。另外，有沒有讓客戶寫下意見的地方？