沃爾瑪的運營模式
【案例分析】沃爾瑪的成功給我們帶來了什麽？
田甜平價
我們都是服務客戶的。妳可能以為妳是在給妳的老板或者經理打工，但其實他和妳壹樣，在我們的組織之外有壹個大老板，就是客戶，客戶第壹。
——沃爾瑪創始人山姆？塞繆爾·摩爾·沃爾頓
1996的夏天對於深圳人來說很熱，但電視和報紙上輪番出現的壹條新聞更讓人興奮:全球零售巨頭沃爾瑪鵬城落地！壹時間，整個深圳轟動壹時，人們爭相前往沃爾瑪在深圳的兩個落腳點——東郊的洪湖和西郊的米香湖，壹睹世界零售大王的風采。
與百年老店西爾斯相比，沃爾瑪只能算是壹個有著30多年歷史的年輕人。然而，在這短短的30多年裏，沃爾瑪苦心經營，從農村到城市，從北美到全球，最終發展成為全球最大的零售店。1996年，沃爾瑪全球銷售額超過1000億美元，是西爾斯的三倍。在財富500強榜單中排名11，在1997中上升到第八位。沃爾瑪的創始人山姆？SamuelMooreWalton曾被《福布斯》雜誌評為美國首富。為了表彰他傑出的創業精神，布什總統授予他1992總統自由勛章，這是美國公民的最高榮譽。
細分市場
沃爾瑪創業之初面對的是西爾斯、K-Mart等強大的零售巨頭。當時這些大型零售企業的網點都集中在大城市，無意進入小城鎮和鄉村。在他們眼裏，小城鎮不具備開辦零售業務的條件。他們的原則是只有2.5萬以上的城市才可以考慮開店。而Sam則認為小城鎮潛力巨大，是零售業未來發展的基礎。山姆采取“農村包圍城市”的策略，將小城鎮作為其零售發展的細分市場。Sam以州為單位，壹次建壹個縣，直到州基本飽和，再看下壹個州。從州到地區，從地區到全國。
除了開新店，沃爾瑪還開了山姆俱樂部。每位顧客支付25美元即可成為俱樂部會員，享受批發價待遇。此外，山姆還通過合並使連鎖店的規模得到了超常規的發展。1987年沃爾瑪門店總數達到1000家，1988年超過1800家，員工總數超過40萬人。
在經營策略上，沃爾瑪首創了“價格銷售”的方法，並在零售店打出“天天平價”的廣告。同樣的產品在沃爾瑪比在其他商店便宜得多。公司每周六上午召開壹次經理會議。如果壹家分店報告說，壹種產品在其他商店比沃爾瑪便宜，它立即決定降價。沃爾瑪的口號是“為顧客節省每壹塊錢”。事實上，沃爾瑪倡導的是低成本、低成本結構、低價格的經營理念。壹般零售商的利潤在45%左右，而沃爾瑪只有30%。
1970，沃爾瑪股票上市，沃爾頓本人持有沃爾瑪20%的股票。1985年，其價值達到28億美元，位列福布斯400大富豪之首。沃爾頓在1992年被授予自由勛章後不久就死於癌癥，當時他的財富已達280億美元。在沃爾瑪工作的員工也因為生意興隆而變得富有。通過利潤分享計劃，許多經理在退休時都成了百萬富翁。據報道，壹名在沃爾瑪工作了24年的收銀員退休時賬戶上有26.2萬美元。
先進的管理手段
為了降低成本，沃爾瑪直接從工廠進貨，盡量減少中間流通環節。壹般來說，零售行業是從分店向工廠訂貨，然後工廠把貨送到各個分店。沃爾瑪實行“統壹訂貨，統壹配送”。各分公司的訂單先匯總到總部，再由總部協調訂單。因為是大訂單，所以可以享受比其他零售商更便宜的批發價。訂單完成後，公司的車隊會把貨物送到公司的配送中心。沃爾瑪在全國有24個巨型配送中心，負責向各個分店配送商品。配送中心的選址是經過仔細研究的，產品從配送中心運輸到分公司的時間不能超過壹天。
沃爾瑪的配送中心在美國非常有名。據說每個配送中心的占地面積有20多個足球場那麽大，其裝載平臺可同時裝載30輛貨車，卸載平臺有135個卸載位。沃爾瑪擁有美國最大的車隊——沃爾瑪運輸隊，擁有2000輛卡車和11000輛拖車。難怪有人驚呼:這不是連鎖店，簡直就是“沃爾瑪商業帝國”！
與其他建立了配送中心的商店相比，沃爾瑪配送中心的效率可以說是非常高的。沃爾瑪門店有8萬多種商品，其中85%由配送中心供應，而其他競爭對手只能達到50%-60%。沃爾瑪零售商從在電腦上下單到商品上架平均只需要兩天，而其他競爭對手需要五天。
沃爾瑪配送系統的效率很大程度上歸功於其先進的管理方法。1983年，沃爾瑪與美國休斯公司合作，斥資2400萬美元發射了壹顆商業衛星。在此基礎上，它投資7億美元建立了目前計算機和衛星之間的交互通信系統。有了這個系統，公司總部、配送中心和零售店可以進行非常方便的對話，以及新產品演示。
在沃爾瑪的總部，有壹臺高速電腦與中國的24個配送中心和2000多家連鎖店相連。在商店付款櫃臺通過掃描儀售出的每壹件商品都會自動儲存在電腦裏。當某種商品的庫存減少到壹定數量時，電腦會發出求救信號，要求總部安排貨源，運送到最近的配送中心，然後配送中心的信息系統會安排發貨時間和路線。整個過程不會超過48小時。這種庫存管理使公司能夠快速掌握銷售情況，及時補充庫存不足，做到既不積壓，又不連續歸檔。
用計算機來控制零售業可能不是什麽新鮮事，但使用衛星手段可以說是世界上獨壹無二的，或許也只有沃爾瑪能做到。但正是這種高效的配送和內部管理體系，大大降低了沃爾瑪的成本，加速了資金周轉，降低了庫存成本。據說沃爾瑪的商品運輸到門店的成本只占3%，而其他競爭對手需要4.5%-5%，這就保證了沃爾瑪可以低價銷售自己的商品。這是沃爾瑪成功的關鍵。
奇偶視圖
為顧客提供物美價廉的服務是沃爾瑪的最大特色。說到廉價服務，人們往往首先想到的是低價，但沃爾瑪更註重服務質量。沃爾瑪認為低價是平價的重要組成部分，但同時也不能減少服務。為客戶提供增值服務是平價的本質。如果客戶在壹定條件下能夠享受到增值服務，實際上就獲得了平價服務。
沃爾瑪的增值服務體現在三個方面:
為客戶提供比滿意更滿意的服務。沃爾瑪要求員工為每壹位顧客提供比滿意更滿意的服務。換句話說，壹項服務讓客戶滿意是不夠的，還要想辦法提供讓客戶驚喜的服務。薩姆。沃爾頓說:“讓我們成為顧客最好的朋友，用微笑迎接所有光顧我們商店的顧客，為他們提供我們所能給予的服務，並不斷改進我們的服務。這項服務應該超出顧客最初的期望。沃爾瑪應該是最好的，它應該能夠提供比其他任何商店更多更好的服務。”
在沃爾瑪，這種“增值服務”並不少見。壹位名叫莎拉的員工冒著生命危險把壹個孩子從路中間拉走，避免了壹場交通事故。另壹名員工名叫費利克斯，為突發心臟病的顧客提供緊急搶救，使他們轉危為安；還有壹個叫安迪的員工主動延長工作時間，幫壹位母親挑選兒子的生日禮物，但她卻毫不猶豫地推遲了兒子的派對。
十步原則。沃爾瑪要求員工無論何時何地，只要顧客在十步之內，就要看著顧客的眼睛，詢問他們是否需要幫助。
1998年5月，深圳市零售商業協會舉辦中國零售管理技術研討會，邀請沃爾瑪與中國近300家零售商見面。大多數零售商希望在會議上聽到沃爾瑪的商業秘密，但令他們失望的是，沃爾瑪的代表並沒有提供任何特殊的方法，他們反復強調觀念的改變。
成功法則
很多人都在總結沃爾瑪的成功經驗。讓我們來看看沃爾瑪的創始人山姆。沃爾頓怎麽說？在他的自傳《富裕的美國》中，沃爾頓總結了職業成功的十大原則，具體如下:
1.奉獻精神。通過工作中的熱情克服自己的缺點。只有熱愛自己的工作，才能全身心的投入，別人才會被妳感染，這才是提高工作效率的關鍵。
2.與下屬分享利益，視下屬為合作夥伴。沃爾頓提倡以合夥的方式領導企業，鼓勵員工持有公司股份，這樣員工也會把老板當成同伴，從而創造出難以想象的成就。
3.激勵員工。不僅僅是物質上的刺激，還要不斷想出新的點子來激勵和挑戰妳的下屬。每天都要想壹些新的有趣的方法來鼓勵員工，營造進取的氛圍。
4.交流。凡事與同事溝通。他們知道的越多，就越能理解和關心企業的發展。壹旦他們開始關心企業的發展，沒有什麽能阻止他們。
5.精神鼓勵。金錢可以買到忠誠，但人更需要精神上的鼓勵。員工對公司的貢獻應該得到感謝，沒有什麽能代替幾句措辭謹慎、及時真誠的感謝之詞。
6.成功的時候要開心，失敗的時候不要灰心。不要把自己看得太重，盡量放松，這樣周圍的人也會放松，充滿樂趣，展現激情。工作失敗的時候，穿上戲服，唱壹首歡快的歌，別人也會和妳壹起唱。
7.聽聽大家的意見，讓大家暢所欲言。壹線員工最了解實際情況，所以要盡量傾聽他們的問題和建議，這就是全面質量管理的內涵。
8.超越客戶的期望。給顧客他們需要的東西，給它加點東西，這樣顧客才會欣賞妳，才會壹次又壹次的來妳的店。當妳犯錯時，真誠地道歉，不要找借口。
9.控制成本。只有成本低於競爭對手，才能創造競爭優勢。壹個高效的企業，即使犯了錯誤，也能快速恢復。另壹方面，壹個效率低下的企業，雖然顯赫壹時，但終究會失敗。
10.摒棄傳統觀念，走創新之路。
如果妳在別人都在走老路的時候選擇了壹條不同的路，妳可能會發現機會，盡管有些人會勸妳甚至指責妳，動搖妳的意誌。沃爾瑪剛起步的時候，很多人認為在壹個不超過5萬人的小鎮上開折扣店是沒有出路的，但是沃爾瑪毅然決然的走自己的路，最後成功了。
深圳攻勢
沃爾瑪進入中國，首先是出於長遠的戰略考慮，看中了深圳經濟特區。和其他歐美大型零售商壹樣，沃爾瑪在進入中國之前對中國市場進行了數年的研究，對人口、收入、區域環境、文化、政府宏觀政策等因素進行了詳細的分析。他們估計，2003年中國私人消費支出將達到7340億美元，這將是未來幾年全球增長最快的消費市場。沃爾瑪在中國的投資著眼於未來，他們提出為了打開中國市場，三年不盈利，其實是壹種“先生存，後發展，再盈利”的思路。
沃爾瑪中國公司總裁鐘先生曾透露，公司將在幾年內在中國開設200家連鎖店。選擇深圳作為首站，是因為深圳是壹個移民城市，匯集了全國各地的精英。深圳沃爾瑪是壹所培養銷售人才的學校。幾年後，公司可以把這些員工送回老家做沃爾瑪的副總裁，深圳沃爾瑪連鎖店成為沃爾瑪“北伐”的“黃埔軍校”，可見其高超的戰略意圖。
讓我們來看看沃爾瑪的廣告活動。1996年8月7日是沃爾瑪山姆會員店試營業日。這壹天，深圳特區報、深圳商報等各大報紙刊登了沃爾瑪“中國第壹店”的大幅廣告。廣告上寫著:“沃爾瑪購物廣場有我們實實在在的承諾，每天平價的感覺。正品為您帶來品質保證，友好的微笑服務讓您享受真正的購物樂趣。”廣告詞反映了沃爾瑪的特點。“沃爾瑪購物廣場力求通過積極采購和靈活配送，將商品保持在較低的價格，並將利益盡可能多地轉移給顧客。”“天天平價，始終如壹”，“我們做的壹切都是為了給妳省錢！”廣告明確標明沃爾瑪購物廣場和山姆會員店的位置、路線和公交車。對比廣告，報刊還連載了《沃爾瑪的故事》，壹時間形成了壹股沃爾瑪旋風。據說山姆會員商店開業時已經售出了43，000張會員卡。
沃爾瑪創始人山姆？在談到沃爾瑪的商業特點時，沃爾頓說:“我們希望每天、每小時都超越顧客的需求。如果妳把自己想象成顧客，妳會希望壹切都符合妳的要求——品種齊全、質量優良、價格低廉、服務熱情友好、營業時間方便靈活、停車條件便利等。”可以說沃爾瑪的這些特點在深圳得到了很好的體現。沃爾瑪開業當天，人們發現這裏不僅商品齊全，女士們熱情周到，更重要的是價格比其他商家便宜很多。康師傅方便面在別處賣3.5元。這裏的價格是2.8元，壹碗面便宜7毛。對於工薪階層來說，吸引力無疑是巨大的。沃爾瑪壹開門，100臺低價大屏幕投影電視壹周內全部售出。看停車條件，深圳沃爾瑪購物廣場有150個車位，深圳山姆會員店有400個車位，在深圳是絕無僅有的。
眾所周知，零售業具有投資周期短、見效快、利潤高的特點。近年來，隨著人們生活水平的提高，國內的商業紛紛將目光投向百貨商場，於是我們可以看到壹個個臨街平房在推土機的轟鳴聲中被推倒，取而代之的是壹個個漂亮的商業建築。然而，令人遺憾的是，這些裝飾精美的建築很快就掛出了關閉的標誌。商家抱怨競爭和疲軟的消費市場。應該說這些原因都是可以理解的，但問題是，為什麽在這樣的情況下，國外的連鎖店門前會有這麽多人？
沃爾瑪是從農村起家的，但是短短30多年的歷史，應該說沃爾瑪創業非常艱難。它面對西爾斯等強大的商業巨頭，大城市的市場已經被瓜分。而沃爾瑪恰恰抓住了這壹點，另辟蹊徑，開拓農村市場，壹步壹步起步，順應了星星之火可以燎原的趨勢，成為美國乃至全球最大的零售商。在內部管理上，沃爾瑪講求平價，讓利給顧客，同時利用高科技手段降低成本，最終獲得同行業的競爭優勢。看來問題不在於有沒有市場，而在於能不能找到市場，利用這個市場給的機會發展自己。
為顧客提供周到的服務是沃爾瑪成功的基本經驗，也是其競爭優勢。1992期間，布什總統前往沃爾瑪總部本頓維爾，看望生病的沃爾頓，並授予他自由勛章。沃爾瑪員工向總統夫婦喊口號，令他們大為感動。沃爾瑪員工喊的口號是:
壹堵墻！
壹個超市！
那是什麽？
沃爾瑪！
上帝是誰？
顧客！
沃爾瑪中國公司總裁鐘先生在談到這壹點時曾說，走遍世界各地，做顧客要求的任何事情，是沃爾瑪的自信。“顧客是上帝，所有的服務行業都知道，但是怎麽做，怎麽做得更好，才是零售商成敗的關鍵。”以奇偶為例。很多人只是把平價理解為低價銷售，這是壹種以商品而不是人為中心的經營理念。而沃爾瑪則強調把顧客放在第壹位，尊重和理解人，不僅為顧客提供壹般服務，還提供意想不到的服務。相比之下，我們可以看到，在中國的壹些商店裏，經常會出現排長隊、白眼甚至強行搜身的情況。原因是我們沒有堅持“以人為本”的經營理念。在這方面，我們真的應該向沃爾瑪學習。