互聯網時代下的服務業
剛巧昨日吳海先生在微信上推送了壹篇文章《夢見周鴻祎》，說的便是互聯網思維。細細品讀了兩遍，吳先生雖是以壹種幽默的方式借用“東莞思維”類比“互聯網思維”，但著實是提煉了出了壹個重要的觀點“做企業的都是出來賣的，做婊子就別立牌坊”。而互聯網正是提供了壹個“賣”的平臺，它把任何壹個“出來賣”的企業置於壹個更廣泛的市場中，企業可以從中獲取大量的客戶行為信息從而進行分析得出有利於自己市場拓展的壹個方向，卻也面臨著更多的市場監督與風險。要求企業更加自律，如同東莞的媽咪小姐壹樣，要求悉心聽取消費者的建議，不斷提升服務的品質才能在市場上立足。
我大概已經是忘記了何時了解到桔子水晶這樣壹個酒店品牌的，但確實是在微博上和桔子的管理層有過些許的交流。從最早的陳中先生，到後來的吳海先生，微博上的@把兩個天涯海角的人串聯在壹起。記得那時候入住大連桔子水晶的時候，入住的房間因為樓上的施工有些吵鬧，抱著試壹試的心態，我在微博上@了陳中先生，很快@桔子水晶MM就聯系到了我，並且因為沒有同級別客房，酒店為我免費升級了房間。這是我第壹次覺得互聯網在某種程度上改變了服務行業。當然，互聯網帶給服務業的並不是抱怨，更多的我以為是品質上的提升，以往顧客與服務業者的交流溝通就是短短的壹點時間，也就是這壹點的時間，服務業者便會給顧客留下了壹個相對定死的印象，而這個印象的好壞決定了顧客是否會進行二次消費。互聯網帶來的革新在於它延長了顧客和服務業者的溝通時限，並且顧客通過互聯網能把問題得到壹定的放大，以獲得較大的影響力而得到服務業者的重視，這種放大與延長使得顧客可以表達自己的意見建議，服務業者也有機會改變顧客的印象並提升自己的服務品質，可謂是雙贏的局面。而對於吳海先生，我以為桔子在各方面的互聯網思維方面都做得尚可，但更多的是通過桔子內部人員的個人微博微信等體現，而桔子官方似乎缺乏了對微博等社區的運營，這壹點，似乎與當下的互聯網思維有些脫節。
最近在微博上看到壹個活動，很遺憾因為已經回到南京而無法參加，便是薛蟠烤串聯合岡本、桔子水晶舉辦的“我們都愛腰滾節”活動。提到網絡營銷，雕爺實在是壹個太厲害的人物，從阿芙精油到雕爺牛腩，從皮娜鮑什下午茶到薛蟠烤串，無不從網絡營銷開始。關註了很久雕爺，他抓住了互聯網的每壹分的優勢，很好的調動了看客們的熱情，去北京前，我本以決定嘗試雕爺牛腩，但由於害怕與心理的預期不符，所以最終沒有去成，更重要的是，錢包不夠鼓囊。我不知道雕爺是否真的花了500萬從戴龍那兒買來了牛腩的秘方，也不知道為什麽皮娜鮑什下午茶為何僅邀請戲劇、舞蹈圈從業者試吃，更不知道何時能與雕爺同餐廳用餐而獲得免單的機會，但是從雕爺手下的那些品牌的營銷來看，他們確實足夠吸引每壹個人，味道眾口難調，不可能讓每壹個人滿意，但細節上的精致是從內而外散發出來的，我認為這也就是服務的精髓。
此次北京之行讓我印象最為深刻的莫過於黃太吉了。關註黃太吉也是偶然的壹個機緣巧合，心想壹個賣煎餅的怎麽也搞起互聯網營銷了。隨著對赫暢先生的更多了解，不難理解為何壹個賣煎餅的會在微博鬧得沸沸揚揚，黃太吉最早讓人知道大概是那壹組關於攤煎餅的海報，想必曾任職4A廣告公司的赫暢先生上手也是駕輕就熟，將攤煎餅這壹路邊的生意用壹種唯美的方式在微博上進行病毒式的營銷博得了大眾的眼球，對於這樣壹種在平常不過的美味有了更多的期待。同時黃太吉很好的通過轉發消費者的微博讓更多的用戶直觀貼近的了解黃太吉，通過拉近彼此的距離使得傳播更為有效。正如我最早所說，互聯網帶給了服務業者很大的自我提升的機會，諸如黃太吉煎餅袋子的更改，小票上的wifi密碼設計也都來自顧客的創意，這些顧客提出的細節的改善也是最細小卻又最貼心的關懷。品嘗了黃太吉旗下的大黃瘋火鍋和黃太吉煎餅，不得不說口味上確實獨到，但若不是微博上的營銷，我也許不會知道，更不會跑了大半個北京城去找。記得那晚將近九點才到建外soho，又花了好久尋找黃太吉，無意遇到了大黃瘋的店長，店長很貼心的送給我壹張九折卡並歡迎我有機會去品嘗，那壹刻，心裏感覺很溫暖。也許這就是服務，不經意間的傳遞是最美好的。
就好像@缺壹門在我入住桔子精選望京店後送來的壹袋子零食和他寫給我的壹小段話。“希望生活中常有驚喜相伴。”我沒見過缺壹門，他應該也不知道我長啥樣。這就是互聯網，有人說，互聯網讓人們變得疏遠，不再當面交流，我不知道是否真的如此。但互聯網確實改變了人們的生活，改變了幾乎我們身邊的每壹個行業。
等有機會，再慢慢聊別的行業，時候不早了。