酒店客房年終總結
2010年即將到來，我們充滿信心迎接2011年。過去的壹年，黨的十六屆四中全會成功召開，會議精神激勵著全國人民與時俱進。也是推動酒店“安全、管理、服務”三大主題的壹年，也是酒店實現全年收入和利潤目標的理想壹年。值此之際，有必要回顧和總結過去壹年的工作、成績、經驗和不足，揚長避短，奮發進取，爭取在新的壹年裏取得更好的成績。
壹、科學決策，齊心協力，酒店每年實現四個點的業績。
酒店總經理團隊根據中心要求，年初制定了年度工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，即努力實現“三創目標”，在齊新積聚“三方優勢”。總體思路決定科學決策，指導全年各項工作的開展。再加上“三標合壹”認證評審的推進，以及各項演出活動的實際操作，特別是下半年十六屆四中全會的強勁東風，酒店總經理團隊帶領各部門經理、主管和領班團結全體員工，齊心協力，在創收、創利、創優、維穩等方面做出了壹定的貢獻，取得了相當的成績。
1，營業收入。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出提房獎勵、掛鉤餐飲業績等方式增加了營業收入。該酒店全年實現營業收入1000萬元，比去年增加100萬元，增長10% .其中，客房收入10000元，辦公室收入10000元，餐廳收入10000元，其他收入10000元。全年客房平均入住率為%，年平均房價為人民幣元/間夜。酒店客房入住率和平均房價均高於全市四星級酒店平均水平。
2.管理創造利潤。酒店通過狠抓管理、挖潛、節流、合理用工，在人工成本、能源消耗、材料消耗、采購倉庫管理等方面提倡節約，嚴格控制。酒店年營業利潤1萬元，營業利潤率%，分別比去年增長1萬元和%。其中人工成本10000元，能源成本10000元，材料消耗10000元，分別占酒店總收入的%、%和%。比年初制定的目標分別低了%、%和%。
3.優質服務。酒店通過引入品牌管理，加強對員工基本行為準則“儀容儀表、微笑問候”的培訓，加強管理人員的現場監督和質量檢查，逐步改善接待部門和崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水平。因此，今年5月，市旅遊局組織星級酒店暗訪年度考評，我店僅扣2分，因服務優良獲得高分，位列全區最佳酒店。此外，在大型活動的接待服務中，我們的銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位都收到了活動組委會的表揚信，都稱贊道:“酒店工作人員熱情周到的服務為我們提供了日常生活中必要的後勤保障，使我們能夠圓滿完成本次活動。”
4.安全創造穩定。通過制定大型活動安保方案，酒店做到了日常防火、防盜等“六防”，全年幾乎無事故發生。在酒店總經理的關懷和指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況，提出要求。安保部安排幹部員工加班加點，勤巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保各項活動萬無壹失，酒店安全穩定。酒店保安部的保安班也被評為先進班。
第二，與時俱進，促進發展，讓酒店脫穎而出。
酒店總經理團隊率先垂範，組織引導黨員幹部和全體員工，認真學習領會黨的十六屆四中全會精神。根據酒店經營、管理和服務的實際情況，與時俱進，提高質量，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中生存，使得整個酒店領域下半年凸顯出可喜的變化。主要表現在幹部員工積極向上的精神狀態。酒店總經理總會、小會反復強調幹部員工要有憂患意識，要有上進心，要培養“精神”。酒店管理服務不是高科技，沒有什麽高深的學問。關鍵是人的主觀能動性，人的精神狀態，對酒店的忠誠度和敬業度，對管理和服務真諦的理解和運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班、員工的各種培訓交流，激勵和引導大家開闊視野，努力學習，團結協作。在完成酒店的經營指標、管理目標、接待任務的過程中，實現自己的價值，感受生活的樂趣。所以部門經理之間相互推諉、鄙視的現象少了，取而代之的是相互信息、相互補充、相互尊重；如果請假的人少，缺席壹個月兩次的例行安檢和壹周壹次的質量檢查，就會主動參加，認真檢查。在壹些大型活動中，在店級領導的榜樣下，部門經理帶領主管、領班及其員工加班加點，努力工作。雖然他們很累，但他們總是保持精神狀態，這為酒店的窗口形象增添了光彩。
第三，品牌管理，酒店重點做好八大工作
在今年“三標合壹”6S管理的認證過程中，酒店召開了多次專題會議，安排了不同內容的培訓課程，並組織了壹些檢查和預檢查。這些都極大地促進和引導了酒店管理更加規範化。同時，酒店引進國內外先進酒店的成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓八大工作。
(壹)以效益為目標，搞好銷售。
1，人事調整。酒店銷售部開設前臺等崗位，僅銷售人員上半年名氣就達到同規模星級酒店的兩倍多。酒店總經理團隊分析原因，關鍵是人，是主要管理者的責任。因此，酒店果斷調整了銷售經理，將人員減少到5人，增強了崗位競爭意識和主動晉升的責任感。
2.拓寬渠道。銷售部門原來的分解指標靠人，缺乏科學依據。酒店下達的經營指標很難按期完成。針對上半年市場調研、合理定位、渠道劃分不到位的情況，總經理團隊在調整部門經理後，研究通過了下半年的“銷售計劃”。其中，在原有協議公司、網上預訂、上門散客三大自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了展會、團隊、同行、會員卡等渠道，並設立專人負責渠道，按照各渠道的客源占酒店總客源的比例進行指標分解。這樣壹來，壹是渠道劃分科學，二是分解指標合理，三是可以激發大家在推廣上的責任感和主動性，四是可以逐步減員再增效，五是可以明顯促進銷售業績的提升。
3、房間有獎勵。根據酒店的市場定位
《酒店工作總結》版權歸作者所有；轉載請註明出處！
作為以商務為主的特色酒店，營銷策略是以接待協議公司的商務客人和散客為主，網上預訂和會展團隊為輔。參考壹些同行酒店的成功經驗，總經理團隊制定了以高於協議公司的價格賣房後，給予售樓部前臺接待員壹定比例的傭金獎勵。這壹提房激勵政策極大地調動了接待人員的促銷熱情和服務態度，使酒店的個人收入從上半年的10000元上升到下半年的10000元，增長約%。
4.窗口圖像。銷售部前廳不僅充分利用酒店給予的客房優惠政策，還特別註重塑造酒店的窗口形象。第壹，合理銷售和控制房間，保證酒店利益最大化。比如今年的車展和房展，合理的操作保證了客人的滿意和酒店的最大利益。入住率連續幾天超過100%，平均房價也大幅上漲。第二，完善工作流程，建立各種檢查制度。加強對前廳接待結賬、交接等工作流程的修訂和完善，特別是結賬時“客人結算賬單”的使用，減少了客人等待結賬的時間，改變了結賬繁瑣易錯的狀況。加強監督員的現場監督。通過增加主管走前臺的平臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，對員工微笑服務起到了檢查監督作用。加強主管和工長的雙重檢查。要求主管和工長每天對每班的戶口本進行檢查和簽字，增強主管和工長的責任心。今年在戶籍登記、訪客登記、網上發送等方面沒有出現錯漏。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握時機，高效促銷，為酒店創造了壹個又壹個紀錄。散客占客房總收入的比例從%上升到%，最高日收入為人民幣，最高日平均房價為人民幣。全年接待客人10000人，接待外賓10000人。
5.投訴處理。銷售部，尤其是前廳崗，是酒店的門面崗，也是客人提問、反映情況、提出建議、投訴相對集中的地方。本著“賓客至上，服務第壹”，“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班甚至前臺接待員，不僅能做到禮貌熱情，還能化解矛盾，妥善處理大小客人的投訴。壹年來，銷售部* * *接待並處理了客人的投訴，為酒店減少了約人民幣的經濟損失，贏得了更多的回頭客。
此外，根據酒店總經理團隊的要求，銷售部開始從被動銷售到主動銷售，從無序工作到有序工作，從低效談判到高效談判，從沒有市場調研分析等非基礎管理到每月的市場調研分析和客戶房間交付排名等。，直接贏得了銷售業績的大幅反彈。下半年，* * *實現收入億元，比上半年增加億元，增幅約%。
(二)以改革為動力，搞好餐飲。
1，績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的部門崗位，但在管理制度上率先進入市場軌道，餐廳正式實行績效掛鉤改革措施，即餐廳營業收入指標核定為10000元/月，工資總額控制在10000元/月。在壹定的費用和毛利率標準下，如果超額完成或未完成收入目標，則按照完成或未完成的比例扣減相應的工資總額比例。這種以業績為導向的做法，壹方面給餐廳廚房的管理人員、服務員、廚師等人員帶來了無形的壓力，帶來了壹些負面影響，如思想工作缺失或管理不當；另壹方面讓大家化壓力為動力，促進餐廳和廚房自覺主動地做好業務推廣工作，為創造更多的效益。比如餐館開設夏季夜市，增加早餐品種等等。
2.競聘上崗。除了分配政策的改革，用人用人機制也更加靈活。經理能上能下，員工能進能出，根據工作業績競爭上崗等等。這些都有利於政令在賓館和部門的順利實施，是禁止的。當然，如果主要管理者素質差或者管理不善，自然會產生壹些不良後果。但總的來說，餐廳將業績和能力優秀的主管安排到負責崗位，將努力工作的員工提升為領班，對不稱職的主管、領班和員工進行勸阻，這或多或少促進了餐廳工作的發展，為努力實現收益目標提供了管理機制的保障。
3、試吃考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少每隔壹周創作幾個新菜品，店級領導和相關部門經理會試著給菜品打分，考核廚師的專業水平，同時建議推廣基本滿意的新菜品。半年來，餐廳* * *推出了不少新菜品，其中，鐵板排骨餃子、麻辣牛筋、中國風醉雞、鮮野味、青豆拌金針菇等廣受食客認可。此外，對考核優秀的廚師進行表彰和鼓勵，對業務技能差的廚師要求及時更換。
此外，餐廳配合酒店全年接待重要客人，多桌，約人次。餐廳的服務接待基本得到了酒店和上級領導的肯定和好評。
(三)以客戶為中心，做好物業管理。
1，耐心賣房。比如物業管理部租3322房間，業主是旅行社，自己處於起步階段。為了減少資金投入，他想租壹個面積稍小但位置壹眼就能看出來的房間，於是他們看中了3322房間，這個房間非常適合靠近門口的18平米的面積。然而，這個房間已經被其他客人預訂了。他們整天呆在物業部。後來物業部門不厭其煩地給他們介紹其他房間。經過兩天多的連續工作，他們租到了3346房間，比3322房間大了20平方米。在物業部全體員工的努力下，辦公室的入住率達到了%，超過了去年同期的水平。
2.售後服務。夏天來了，空調不制冷，抱怨；屋頂漏水，投訴；發現有人私自自動使用公司用品，投訴；冬天來了，暖氣不熱，抱怨；哪怕衛生間少了個凳子，也要投訴。每當物業部門接到投訴電話，從不推卸責任。首先它向客人道歉，然後它找相關部門幫忙解決。解決之後，我們應該對客戶進行回訪，直到客戶滿意為止。
3.催收房費。收取房費也很難。有的客人因故不按時交房費，物業部門主動催款，不僅電話催款，每次交費還親自去房間收房費。
(D)在質量的前提下，做好客房工作。
1，團隊晨會。為了保證酒店基礎產品“客房”的質量和穩定性，客房部根據酒店的要求，建立了長期套餐和個人團隊的晨會制度，安排當天的工作，規範每個員工的儀容儀表，使所有員工思想壹致，確保各項工作能夠落實到位。在團隊周會上總結上周的工作，對下周的工作進行安排並形成文字，並納入酒店相關文件的內容，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2.安全檢查。除了在部門內設立專職負責安全的人員外，還將安全知識培訓發展成壹項貫穿全年的制度，體現不同的層次和內容。從酒店相應的防範措施、應急處理方法到各種電器的檢查要求。