賓館禮儀有哪些
在賓館裏，許多商務禮儀的基本原則是普遍適用的。不過由於該行業工作性質的特殊性，又使得它擁有壹套自身的禮儀規範，這就是人們所說的賓館禮儀。與其他各行業的行業禮儀相比，賓館禮儀的特色，可以說是它更友好、更熱情、更周到、更溫馨。換言之，在賓館裏，人們都更要講究禮貌。下面就介紹壹下賓館禮儀的幾個基本點：
在賓館所提供的各項常規服務中，接待前來投宿的客人，是其中的重申之重。因此，賓館禮儀的基本內容，就是為客人服務。熱情待客，是對全體賓館從業人員的基本要求。它不只是要表現出待客時熱烈、親切、喜悅、友好的情緒，而且還有三大註意事項：其壹，要真誠。即真心實意，不搞假情假義。其二，要適度。即以有關的禮儀規範作為自己的行為準則，而不得擅自行事。其三，要平等。即要壹視同仁、平等待人。
賓館禮儀規定，對來賓的熱情款待，重要的是要求門童、李員、總臺接待員、電梯員、客房服務員等賓館的從業人員，接待客人的工作中，表現得既盡職盡責、又講究禮貌。
在賓館服務中，門童的服務乃是首要的環節。他被稱為賓館的門面，或是“賓館的寫真”。他的所作所為，在決定出入賓館之人對賓館的第壹印象方面，具有先入為主、先聲奪人之效。
門童在上崗時，服裝應當幹凈、整潔、挺括。門童壹般均為男性。若以女性取而代之，則往往稱之為禮儀小姐。禮儀小姐在上崗時，著裝應當簡約、保守，可以化淡妝，但不宜佩戴首飾。目前，許多賓館的禮儀小姐通常穿著特制的旗袍上崗。這種做法是可以的，但是旗袍切勿開衩過高，以免暴露禮儀小姐內裏的衣褲，或是其大腿，從而影響來賓對其所代表的賓館的評價。
在工作崗位上，門童或禮儀小姐均應肅立、直視、面含微笑，絕不允許抱肩、叉腰、彎腿或倚物。與異性、熟人，出租司機聊天、逗樂，更應被禁止。
當客人到來時，門童有義務為之開啟轎車車門。有重要客人或團隊客人光臨時，門童、禮儀小姐應在賓館負責人的帶領下，列隊迎候。倘若適逢下雨，門童或禮儀小姐應主動為客人撐傘，碰上行動不便的老人或殘疾人，還須上前攙扶。若對方系海外來人?在上前攙扶之前，應先征詢壹下對方的意見，如“先生，需要我攙扶您壹下嗎?”得到允許後，才可行動。
行李員此刻的任務，是從來客手中接過行李，或從其乘坐的轎車上為之取出行李，然後為其提進前廳。在行進時，行李員應走在客人身後。若對方再三謝絕行李員為之效力，則不必勉為其難。對客人的任何行李，均應輕拿輕放，切忌亂扔或亂壓。
當客人與總臺接待員交談時，應在壹邊恭候。步入電梯間時，應當後入;步出電梯間時，則應當後出。
在客人進入賓館正門時，門童或禮儀小姐需要主動為之拉門，並在作出“裏面請”的手勢的同時，對其說“您好，歡迎光臨!”在問候對方時，聲音切勿過冷、過硬、過高。若來賓不止壹人時，應不厭其煩、不怕重復地壹壹問候到每壹個人。遇到常來常往的客人，在問候對方時，還應當表現出對對方的熟悉，比如說：“您好，歡迎再次光臨!”“您好，請進!”“您好，您回來了屍被人認了出來，對客人而言，是壹種自尊心的滿足，將會令其心情甚佳。
當客人離開賓館時，按照規範，門童或禮儀小姐為之所提供的服務，在操作上大致相似。只是問候語應相應地變為：“您好，再見廠在客人乘坐的車輛駛離時，應肅立於壹旁，目送其遠去。有時，也不必非將客人送至門外不可。
總服務臺，在賓館服務中發揮著接待中心、服務中心和指揮中心的作用。作為賓館聯系客人的壹條最重要的紐帶，每壹位總臺接待員，在工作中都應當表現出色。
總臺接待員在上崗時，務必要按規定著裝，並且在各個細節上力求壹絲不茍。總臺接待員的標誌牌，應壹律佩戴於左胸，而且必須戴得端端正正。
在壹般情況下，總臺接待員在為客人服務時，應當站立。站立時姿勢要文明、優美，不要彎腰駝背、或倚或趴、雙腳交叉、壹腳高踏。兩手可在下腹交叉或扶在櫃臺邊緣上，但不準插兜，或隨意揮舞，指手劃腳。
在工作中，總臺接待員應精通業務、講求效率、節省客人的時間。為客人服務時，應笑容可掬地目視客人，?態度和藹，表情親切。在講話的時候，應作到速度適中、口齒清晰、語言文雅、語氣輕柔。
當客人前來投宿時，應目視對方鼻眼之間的三角區域，上身略為前傾，首先問候對方：“您好!歡迎光臨廠“您好]我能為您效勞嗎?”“請問，您需要我做什麽?”在聽完客人的要求後，應盡量給予滿足。如有必要確認或重復時，應當先說…—聲對不起。倘若不能滿足客人的要求，應向其做出合理的解釋，並主動向其介紹其他可以滿足其要求的地方。必要之時，還可主動地替對方代為聯系。
如果同時接待較多的客人，應按照先來後到的合“禮”順序，依次為之服務。對稍後的客人或發牢騷的客人，不要針鋒相對、得理不讓人。應土動向對方說壹聲“對不起!”以靜制動，平息對方心中的不滿
需要查驗客人的證件時，先要說明理由，然後盡快歸還，並且說壹聲“謝謝!”在遞交客人客房鑰匙或現金時，應雙：乒捧交，並說壹聲“請您收好”。不要隨手扔在櫃臺上，而讓客人自取。
在告別客人時，應多說幾句此刻客人希望聽到的話語。例如，“某先生，按照您的要求，我們在南樓18層為您準備了壹個面海的標準間。它的房號是1818。這位行李員將立刻帶您前往您住的房間。那裏視野開闊，可以看到海上的日出，相信您壹定會喜歡。有什麽要求，您隨時可以吩咐。祝您晚安”。
總臺接待員在工作中，要積極主動，對前來的客人要主動打招呼，並提供必要的服務，而不允許守株待兔，非等客人開口之後才去搭理人家。在接待過程中，話要講明白、說清楚，要耐心細致地解答客人的疑難。什麽“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“沒聽說過”、“您找旁人去吧”等等失禮的回答，均不許使用。
遇到住店客人打來的求助電話，應給予必要的幫助。暫時不能解決的，應作好筆錄，在交接班時，還應作出必要的交待。不允許“貪汙”、遺忘、推諉或置之不理。
對待即將離店的客人，在為其結賬時，要迅速、準確。在結賬單上，要寫得壹清二楚。對於客人有關賬單的疑問，要耐心解釋，直到對方滿意為止。不要嘲笑對方：“您可真細心呀!”“您還在乎這兩個小錢，何必為它費勁呢?”不要忘了，結算清楚，是您的義務，也是客人的權利。
在賓館裏，人們上下樓時均以電梯代步。電梯員的工作或許很普通，但在影響往來客人的情緒方面，卻有十分重要的作用。
見到客人走向電梯時，按規定在電梯門外恭候客人的電梯員。應當首先進入電梯，在電梯間內歡迎客人。他應當面向門口，側身而立，壹手按住門，壹手向客人示意“請進”。與此同時，他還應對客人說：“您好!請進”。或“您好!請問去幾樓?”
在關閉電梯門前，應目視壹下反光鏡，不要讓匆匆趕來的人吃閉門羹。壹定要註意電梯的安全操作，不要在開關門時夾傷乘客。在開、關門前，最好舉手示意各位乘客留神。
倘若電梯裏乘客業已滿員，則應對還想擠進來的客人說聲“對不起”，切勿讓電梯超載。按照常規，應當客人到，電梯開。不要為圖省事，而讓先到者在電梯內久等。
到達客人預先告知的某層樓之前，應朗聲將層數報出來，以便對方有所準備。在客人步出電梯間時，應對其道壹聲“再見。”
客房服務員在得到客人將要到達的通知後，應立即作好準備工作。在客人到達時，應當對其笑臉相迎，並熱情問候：“您好，歡迎您。”
隨後，即應在前引路，將客人帶入客房。在打開房門之後，應先請客人入內。進入客房後，應對房內的設備和賓館內的設施稍作介紹，當問明客人再無疑問之後，應立即退出，以免妨礙客人休息。在向客人告別時，應告訴對方：“您有什麽問題，隨時可以找我”。當客人離開賓館時，應將其送至電梯間門口，並熱情地與之告別。
客人行李如果較多，通常其行李應由行李員協助送至大廳或房間之內。將客人的行李送到大廳裏的話，應在客人數好行李的件數後，再與其作別。如需將客人行李送至客房，則進入正門後，應壹直隨行於客人身後。當客人與總臺接待員交談時，應在壹邊恭候。步入電梯間時，應當後入;步出電梯間時，則應當後出。
行李員陪同客人抵達既定的樓層後，可先與客房服務員取得聯系。然後隨行於客人身後進入客房。進入客房，將行李放在客人指定之處後，即應及時告退。倘若逗留不去，則有強索小費之嫌。
當客人離店、需要行李員幫助時，行李員應按約定時間到達客房。在間明白客人行李的件數及具體要求後，應小心而負責地把行李運到客人預約的轎車上，並將其放入行李箱內。當客人到達後，應就此向客人進行詳細的交待，免得對方有所遺忘，去而復返。此後，應向客人欠身施禮，並以“祝您壹路順風”、“歡迎再次光臨”、“再會”等合乎禮儀的語句。